In unseren vorhergehenden Posts haben wir beschrieben, was unser Unternehmen genau macht. Doch wieso tun wir das alles? Warum sind Customer Insights für Unternehmen so wichtig? Weshalb sollten sie ihre Kunden gut kennen?
Es ist doch eigentlich ganz einfach. Ich habe eine fantastische Produktidee, setze den Artikel nach meinen Vorstellungen um und versuche ihn zu verkaufen. Oder ich eröffne einen Online-Shop mit lauter tollen Produkten, die mir selbst gut gefallen und versuche diese zu vertreiben. Mit viel Glück gelingt das auch.
Glück? Ist es wirklich Glück? Nein, Glück spielt wohl nicht die Hauptrolle bei erfolgreichen Unternehmen – eher Erfahrung und Wissen. Wissen, welche Eigenschaften ein Produkt haben sollte, Wissen, welche Zielgruppe ich mit meinen Produkten anspreche und Wissen, wie ich diese Zielgruppe ansprechen muss, damit sie das Produkt gerade bei mir kauft. Aber woher nehme ich dieses Wissen?
Die meisten großen Unternehmen haben eine ganze Armada an Spezialisten: Produktexperten, Marketing- und Vertriebs-Fachmänner oder Fachfrauen und alle müssen gut miteinander kooperieren. Jeder bringt seine Erfahrungen ein, Erfahrungen die vorher irgendwo gesammelt werden müssen. Als kompetentes Team können sie dann erfolgreich zusammenarbeiten und Verkäufe generieren. Dieser Prozess ist so alt wie der Handel selbst. Jeder Händler muss herausfinden, was seine Kunden wollen und – im Optimalfall – warum sie es wollen, damit er auch individuelle Kaufargumente findet und anwendet.
Fehlkäufe und Unzufriedenheit durch Customer Insights reduzieren
Die Kaufargumente erzielt ein Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter im persönlichen Gespräch mit seinen Kunden. Er kann sich direkt nach ihren Kaufmotivation erkundigen und diese Informationen in die anderen Abteilungen weiterleiten. Eine weitere Informationsquelle, vor allem im Onlinehandel, sind die Rückläufer und die Serviceabteilung. Die Rückläufer allein geben aber nur Aufschluss darüber, dass ein Artikel, der besonders häufig zurückgeschickt wurde, vielleicht nicht den Erwartungen der Kunden entspricht. Warum er die Erwartungen nicht erfüllt, bleibt in den meisten Fällen aber offen.
Die Serviceabteilung kann da, durch den persönlichen Kontakt mit den Kunden, schon etwas genauere Informationen liefern. In beiden Fällen ist der Fehlkauf aber bereits getätigt. Es sind unnötige Kosten entstanden und der Kunde ist wahrscheinlich unzufrieden. An dieser Stelle sind wir wieder bei unserem guten Verkäufer aus dem vorletzten Blogpost. Dieser hat durch die persönliche Beratung einen Fehlkauf verhindert und dem Kunden das für ihn richtige Produkt zeigt – mit den passenden Argumenten.
Individuelle Verkaufsargumente steigern den Handel und die Kundenzufriedenheit
Also, aus welchem Grund machen wir das alles? Einerseits, um den Kunden auch online die Sicherheit zu geben, das richtige Produkt gekauft zu haben. Andererseits aber auch, um den Unternehmen das Verkaufen zu erleichtern, indem sie ihre Kunden noch besser kennenlernen.
Für Unternehmen führen Customer Insights zu:
- einer Steigerung der Conversion-Rate, da die Kunden sich beim Kauf sicher fühlen.
- einer Verringerung der Rücksendungen, da dem Kunden das für ihn passende Produkt angezeigt wird und somit Fehlkäufe vermieden werden.
Wenn man seine Kunden nicht mehr alle persönlich kennt, verlangt das Kennenlernen der Kunden eine Kategorisierung. Eine Antwort auf die Frage: „Welche Kundengruppen habe ich?“ Die Kategorisierung der Kundentypen durch unseren Fact Advisor+ erfolgt über die Interaktion der Nutzer auf der Seite, aber auch über direkte Fragen, die dem Kunden gestellt werden (mehr dazu in dem Blogpost „In den Kopf schauen“). Diese Fragen werden von der AI automatisch immer besser optimiert, denn sie stellt selbständig fest, ob eine Anfrage den Käufern hilft oder überflüssig ist.
Anschließend werden dem Kunden die passenden Artikel vorgeschlagen und auch mit den passenden Verkaufsargumenten präsentiert.
Verkaufsargumente sind beim Fact Advisor Text- und Bild-Bausteine, die dem Kunden einen Grund nennen, warum das Produkt das richtige ist.
Beispiel für ein technisches Produkt:
- Wir wissen, dass Kunde A technisch versiert ist: wir zeigen ihm einen Text, der mehrere Produkte technisch miteinander vergleicht.
- Wir wissen, dass sich Kunde B bei diesem Produkt nicht so gut auskennt: wir erklären ihm mit leicht nachvollziehbaren und verständlichen Beispielen, welchen Vorteil der Artikel bietet und welches Produkt in dieser Situation am besten zu ihm passt.
Beispiel für Ski:
Ist der Kunde anhand der Big Five Persönlichkeitsmerkmale kategorisiert, können wir ihm das passende Bild präsentieren, um seine emotionale Bindung zu dem Produkt zu steigern:
der Extrovertierte 
der Offene 
der Gewissenhafte
Die Verkaufsargumente werden anhand des Kundentypen ausgesucht. Die AI überprüft auch hier immer wieder anhand der Resonanz der Käufer, ob die Argumente für den entsprechenden Kundentypen passend sind und variiert. Unternehmen erhalten daraufhin einzigartige Einblicke in Kaufverhalten und Kaufmotivation ihrer Kunden, sprich Customer Insights. Sie erfahren, wie ihre Kunden ticken und welche Argumente bei welchen Kundentypen besonders gut funktionieren. Dies kann daraufhin in den unterschiedlichen Abteilungen des Unternehmens genutzt werden:
- Die Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter erfahren, welche Verkaufsargumente am besten funktionieren. Erfahrene Verkäufer können ihr Fachwissen und ihre Verkaufsstrategie vielleicht noch weiter optimieren und neue Mitarbeiter werden sehr schnell eingearbeitet, da das Wissen digital zur Verfügung steht und an alle Angestellten einfach weitergegeben werden kann.
- Die Produktspezialisten erkennen, welche Eigenschaften eines Produktes besonders wichtig sind und welche nicht so vordergründig auffallen. Dies ist bei der Entwicklung neuer Produkte sehr hilfreich.
- Der Einkauf erhält nicht nur wichtige Informationen darüber, ob ein Produkt bei der Zielgruppe beliebt ist, sondern auch warum es dies ist. Auf diese Weise erhält er entscheidende Erkenntnisse und kann künftig noch passendere Produkte für den Shop auswählen.
- Die Marketingabteilung kann neue Slogans und Texte kostengünstig ausprobieren und so die externen Kampagnen noch besser steuern und optimieren.
Alle Experten im Unternehmen haben somit eine zusätzliche Informationsquelle und die am Anfang erwähnte Zusammenarbeit kann noch besser werden. Außerdem sind die Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter wesentlich geringer, da die gewonnenen Erfahrungswerte ganz einfach weitergegeben werden können.