Unsere Vision: Eine künstliche Intelligenz als individueller Verkaufsberater

Sarah AI, Fact Advisor Leave a Comment

Kennen Sie noch die Tante-Emma-Läden – die Krämerläden von früher? Der Krämer kannte seine Produkte und seine Kunden ganz genau und wusste entsprechend auch, welche Produkte er dem jeweiligen Kunden zeigen musste und mit welchen Argumenten er den Kunden überzeugen konnte.

Kam einmal ein neuer Kunde in den Laden, stellte er diesem ein paar Fragen und wusste dann sehr schnell, welches Produkt das Richtige für genau diesen speziellen Kunden ist. So konnte der Krämer eine ganz persönliche Beziehung zu seinen Stammkunden aufbauen.

Die Anonymität im Einzelhandel

Diese persönliche Beziehung hat heutzutage leider kaum noch ein Verkäufer zu seinen Kunden. Supermärkte, Warenhäuser, Kettengeschäfte in Einkaufszentren und Discounter führen zu einer generellen Anonymität. Den Großteil der Kunden kennen die Händler nicht persönlich. Die Anonymität führt dazu, dass Verkäufer dieser Geschäfte oft nur dann reagieren, wenn ein Kunde gezielt auf sie zukommt. Die Kaufmotivation der Kunden kann daher nur erahnt, oder mit verschiedenen Marketingmaßnahmen getestet werden.

Ausnahme: Fachgeschäfte

Ein Ausnahme bilden beispielsweise Fachgeschäfte. Hier wird die persönliche Beziehung zum Kunden immer noch großgeschrieben. Um eine enge Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen, arbeiten gute Verkäufer in Fachgeschäften auch heute noch nach dem Prinzip des Krämers: Sie stellen die richtigen Fragen, um den Kunden und seine Bedürfnisse kennenzulernen und ihm anschließend das passende Produkt mit den richtigen Argumenten anzubieten. In der Regel schätzen Kunden diese persönliche und kompetente Fachberatung sehr. Denn dadurch entsteht das sichere Gefühl, das richtige Produkt gekauft zu haben.

Was einen guten Verkäufer ausmacht

Verkäufer lernen diesen Beratungsprozess in der Regel während ihrer Ausbildung. Ein guter Verkäufer hat es darüber hinaus jedoch auch ganz einfach im Gefühl zu erkennen, welche Fragen und welche Argumente die passenden in der jeweiligen Situation und bei dem jeweiligen Kunden sind. Er weiß ganz genau, wie er auf den Kunden eingehen muss und gestaltet die Beratungsgespräche somit ganz individuell. Gute Verkäufer lernen auch von jedem einzelnen Kunden, in dem die Fragen und Produktvorschläge intuitiv optimiert werden.

Der Online-Handel boomt

Doch die kleinen Fachgeschäfte, in denen noch persönliche, individuelle Beratung angeboten wird, werden immer weniger. Shoppingerlebnisse finden immer seltener in den wunderschönen Ladenlokalen der Altstädte oder in den Centern am Stadtrand statt, sondern verlagern sich zusehends in die bunte Welt des Internets. Der Online-Handel boomt und wird, wie uns nicht zuletzt die weltweite Corona-Situation gezeigt hat, immer wichtiger.

Online zur individuellen Beratung

Für Verkäufer stellt diese Situation eine große Herausforderung dar. Unabhängig davon ob Händler nun ganz neu in den Online-Handel einsteigen oder bereits einen großen Webshop betreiben – vor einem Problem stehen sie alle: ihre Kunden sind so anonym wie noch nie. Wir haben uns daher gefragt, wie wir es möglich machen können, nicht nur Produkte online anzubieten, sondern dem Kunden auch online eine kompetente und individuelle Beratung zur Seite zu stellen.

Die Idealvorlage eines guten Verkäufers

Dazu haben wir den klassischen Verkäufer eines Fachgeschäftes oder Krämerladens als Idealvorlage genommen. Das bedeutet:

  • Wir wollen Kunden online individuell beraten,
  • dabei immer weiter über die Produkte und über die Kunden lernen,
  • jedem Kunden den genau passenden Artikel vorschlagen und
  • dabei individuelle, überzeugende Argumente verwenden.

Tool zur kontextbezogenen Ansprache

Was es braucht, ist also ein Tool, das den Besucher kontextbezogen anspricht und ihm Fragen zu seinen Bedürfnissen und zur gewollten Nutzung des Produktes stellt. So kann sichergestellt werden, dass jedem Kunden das richtige Produkt für den jeweiligen Nutzen empfohlen wird. Doch wie finden wir die individuell passenden Argumente, die den Kunden überzeugen? Der Verkäufer hat dies im Gespür, er kategorisiert seine Kunden und hat dann die passenden Argumente.

Kategorisierung durch Psychologie

Wir brauchen also eine Möglichkeit, die Kunden ebenfalls zu kategorisieren und mit individuellen Argumenten zu überzeugen. Dazu bedienen wir uns der Psychologie, die uns dabei hilft, Kunden in verschiedene Kategorien einzuordnen. So können wir unterschiedliche Argumentationen für ein und dasselbe Produkt – je nach Kundentyp – in den Vordergrund stellen.

Künstliche Intelligenz als lernfähiger Verkaufsberater

Bei all diesen Prozessen lernt unsere künstliche Intelligenz selbstständig mit. Die generierten Daten können jederzeit eingesehen und ausgewertet werden. So entsteht die Möglichkeit, Kunden auch online kennenzulernen – zwar nicht so persönlich wie im Geschäft vor Ort, aber doch genau genug, um die jeweilige Strategie individuell anzupassen. Ganz nebenbei können wir verschiedenste Texte, Ansprachen und Produktbeschreibungen auf ihre Wirksamkeit testen und erhalten dabei einmalige Einblicke. Und zwar nicht nur darin, ob ein Text zu einer guten Conversion-Rate führt, sondern vor allem bei welchen Personengruppen er zu einem Kaufabschluss führt – oder eben auch nicht.

All diese Erkenntnisse können in jedem Unternehmen sinnvoll eingesetzt werden. Einerseits ist es damit natürlich möglich, den Onlineshop zu optimieren und Marketingstrategien kundenspezifisch umzusetzen. Andererseits lernen auch die realen Verkäufer weiter dazu und erhalten neue Erkenntnisse, die sie mit in das nächste Verkaufsgespräch nehmen können.

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