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Der Fact Advisor: mehr als Chatbot & Kaufberater

Florian Fact Advisor

Denkt man an die Beratung in Onlineshops, gibt es bereits mehrere Möglichkeiten, die vermutlich jedem spontan einfallen. Die Kunden können den Support über eine Hotline oder einen Livechat erreichen und so mit einem Verkäufer sprechen oder schreiben. Das Problem sind hier oft sehr lange Wartezeiten, da mehr Kunden anrufen als Mitarbeiter zu erreichen sind und die einzelnen Gespräche mitunter sehr lange dauern.

Chatbots mit Nachteilen

Also wurden sogenannte Chatbots eingeführt. Steigt der Kunde in den Chat ein, schreibt er erst einmal mit einem Roboter. Dieser versucht auf die eingegebene Frage eine passende Antwort zu finden und verbindet nur im Notfall mit einem Mitarbeiter aus dem Kundenservice. Der Vorteil davon: Es können sehr viele Kunden gleichzeitig von dem Bot betreut werden, ohne dass sie in einer Warteschleife festhängen. Der Nachteil: Der Bot muss die eingegebene Frage des Kunden auch verstehen. Damit er das kann, wird er auf gewisse Schlagworte trainiert und spuckt vorgefertigte Antworten aus, wenn ein Kunde das Schlagwort verwendet. Die Problematik ist, dass der Bot die Frage als Ganzes nicht versteht und nicht weiß, in welchem Zusammenhang das Schlagwort verwendet wird – er ist halt kein Mensch. Daher gibt er oft nicht nur eine Antwort, sondern verschiedene Vorschläge, unter denen der Kunde seine Antwort finden könnte, z.B. auf verschiedenen Seiten des Hilfebereichs, auf die der Bot verlinkt. Der Kunde muss somit anschließend erst einmal selbst schauen, ob er seine Antwort unter den Angaben findet, und viel Zeit investieren.

Ein weiteres Problem der Chatbots: Da sie an einer Stelle die Seite überlagern, werden sie von vielen Nutzern eher als störend empfunden.

Kaufberater: hilfreich, wenn man weiß, was man will  

Dann gibt es noch die Kaufberater, die ganz hilfreich sein können. Sie filtern die Produktliste nach den Optionen und Wünschen, die man vorher angibt. Die große Problematik an der Stelle ist, dass der Kunde bei der Eingabe der Optionen schon eine relativ genaue Vorstellung davon haben sollte, was er möchte, und dazu sollte er alle Optionen und deren Vor- und Nachteile kennen. 

Beispiel: Ein Berater für Kinderwagen fragt mich, ob ich einen verstellbaren Schieber oder einen Teleskopschieber (auch verstellbar) möchte, und er fragt mich, ob die Blickrichtung wechselbar sein soll. Wenn ich diesen Berater nutze, wenn ich mich das erste Mal mit dem Thema Kinderwagen beschäftige, bin ich schon mit der Beantwortung der Fragen überfordert, da ich gar nicht weiß, welche Vor- und Nachteile die Optionen mit sich bringen.

Außerdem sind Kaufberater oft irgendwo im Menü versteckt, und ich muss sie erst einmal suchen oder stolpere nur zufällig darüber. 

Was machen wir anders? 

Streng genommen sind auch wir ein Kaufberater, denn auch unser Fact Advisor filtert die Produkte nach der Beantwortung von Fragen. Der große Unterschied zu bekannten Systemen liegt darin, dass der Fact Advisor die Kunden kontextspezifisch anspricht, er befindet sich direkt auf der Produktseite und versteckt sich nicht in irgendeinem Menü. Es werden passende Fragen zu dem Produkt gestellt, das der Kunde sich gerade anschaut, und die anschließende Auswahl der Produkte wird auch begründet bzw. erklärt. 

Bleiben wir bei dem oben genannten Beispiel der Kinderwagen: Wir würden nicht fragen, ob die Blickrichtung wechselbar sein soll, wir würden fragen, für welches Alter des Kindes der Wagen verwendet werden soll. Dann können wir dem Kunden erklären, dass z.B. eine wechselbare Blickrichtung mit kleinen Kindern praktisch ist, da sie zwischen dem Blick zur Mutter (verschafft Geborgenheit) und dem Blick nach vorn (wenn sie munter sind und etwas erleben wollen) wechseln können. Werdende Eltern müssen so nicht nach der Begründung suchen, sondern werden sofort so beraten, dass sie sich sicher fühlen.

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